MARCO REGULATORIO
La regulación ya no afecta solo al departamento legal. Impacta en cómo atiendes, por qué canales respondes, cómo trazas las interacciones, cómo gestionas reclamaciones, cómo atiendes a personas vulnerables y cómo demuestras la calidad real del servicio.
Enfoque
Normas como la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela y la normativa europea y española de accesibilidad obligan a muchas empresas a revisar sus modelos de atención, canales, procesos, tecnología, reporting y gobierno operativo.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico. Ayuda a traducir las obligaciones regulatorias en decisiones operativas, tecnológicas y de experiencia de cliente.
Ámbito
Trabajamos los dos frentes en paralelo: la Ley SAC en la operación del servicio de atención al cliente y el marco de accesibilidad (EAA / Ley 11/2023) en canales, productos y servicios digitales.
Marco regulatorio
La Ley SAC pone el foco en la calidad del servicio de atención a la clientela, la disponibilidad de canales, los tiempos de respuesta, la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, la trazabilidad y la atención adecuada a personas consumidoras vulnerables.
La Directiva (UE) 2019/882, conocida como European Accessibility Act, fue transpuesta al ordenamiento jurídico español principalmente mediante la Ley 11/2023, reforzando los requisitos de accesibilidad aplicables a determinados productos y servicios. Afecta especialmente a canales digitales, webs, apps, comercio electrónico, banca, transporte, comunicaciones electrónicas y otros servicios incluidos en la normativa.
Cumplir no es solo tener una política publicada. Es poder demostrar que el modelo funciona: procesos definidos, canales accesibles, datos trazables, KPIs medibles, reporting, control de proveedores, gestión de incidencias y mejora continua.
Marco Regulatorio
Operación CX
con criterio
Cumplir · Medir · Mejorar
Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
Accesibilidad
Experiencias inclusivas alineadas con los requisitos aplicables.
Ley SAC
Derechos de las personas consumidoras en la atención al cliente.
Directiva (UE) 2019/882
Requisitos de accesibilidad de productos y servicios.
Ley 11/2023 (transposición)
Marco estatal de accesibilidad y obligaciones aplicables.
Trazabilidad
Evidencias completas de interacciones y gestión de casos.
KPIs
Indicadores que permiten medir cumplimiento y calidad del servicio.
Reporting
Informes y cuadros de mando para decisiones basadas en datos.
Proveedores
Gestión y evaluación para asegurar estándares y continuidad.
Calidad
Procesos, formación y mejora continua del servicio.
IA aplicada
Automatización responsable, asistencia al agente y análisis inteligente.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico. Su foco es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores, evidencias y experiencia de cliente.
Revisión operativa
Canales, procesos y proveedores
Trazabilidad, calidad e IA
Metodología
Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.
Detectamos brechas entre la situación actual y el nivel operativo que exige o aconseja el nuevo marco regulatorio.
Priorizamos acciones según impacto, urgencia, coste, complejidad y riesgo.
Acompañamos la mejora del modelo operativo, la selección de soluciones tecnológicas, la automatización posible y el seguimiento mediante KPIs.
IA aplicada
La inteligencia artificial puede ayudar a clasificar motivos de contacto, priorizar casos, analizar conversaciones, detectar riesgos, automatizar respuestas recurrentes, generar resúmenes, mejorar la trazabilidad y reforzar la calidad. Pero debe aplicarse con control, supervisión, criterios claros y capacidad de derivación cuando el caso lo requiera.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico ni sustituye el criterio legal especializado. Nuestro foco es operativo: ayudar a que el servicio, los procesos, la tecnología, los canales y los proveedores estén preparados para responder al nuevo nivel de exigencia regulatoria.
Una primera conversación estratégica para entender tu contexto —canales, procesos, KPIs, proveedores, accesibilidad, trazabilidad, IA y experiencia de cliente— y valorar si tiene sentido preparar una propuesta de revisión.
