Auditoría de contact center
Revisión de procesos, canales, volumetría, productividad, KPIs, calidad, costes, herramientas y experiencia generada al cliente.
opsAiCX Advisory
Consultoría operativa para contact center, BPO y operaciones de cliente
Analizamos procesos, KPIs, costes, proveedores, calidad, tecnología y modelo de gobierno para mejorar eficiencia, control operativo y experiencia de cliente.
opsAiCX Advisory analiza las operaciones de cliente desde negocio, procesos, tecnología, KPIs, costes, proveedores y experiencia generada. Su foco no es hacer una auditoría CX decorativa, sino entender cómo la operación condiciona la experiencia real del cliente.
Criterio operativo antes que tecnología: identificamos primero dónde está el problema y qué impacto tiene en el negocio. La IA y la automatización entran solo cuando aportan valor medible.
Diagnóstico · Procesos · KPIs · Gobierno operativo
Método consultivo
- 01
Diagnóstico
Operación, procesos, KPIs, contratos y proveedores.
- 02
Análisis
Brechas de eficiencia, calidad, coste y experiencia generada.
- 03
Recomendación
Qué mejorar, qué automatizar y con qué prioridad.
- 04
Roadmap
Plan ejecutable vinculado a KPIs e impacto en el negocio.
Principios
Decisiones operativas antes que tecnología
- 01
Antes de automatizar, hay que entender la operación.
- 02
No todo problema operativo se resuelve con IA.
- 03
No todo proveedor está mal dimensionado por coste; a veces el problema está en forecast, procesos, canales, SLAs, gobierno, formación, calidad o modelo de relación.
- 04
opsAiCX Advisory ayuda a diagnosticar la operación antes de invertir en tecnología o renegociar un proveedor.
Catálogo
Servicios de consultoría operativa
Intervenciones modulares que se combinan según la madurez operativa, los KPIs en juego y el momento de cada empresa.
01 02 Auditoría Cliente-BPO
Análisis de la relación con proveedores BPO, modelo de gobierno operativo, SLAs, reporting, productividad, calidad, costes y riesgos.
03 Revisión operativa de contratos
Análisis operativo, económico y de servicio de contratos de atención al cliente o BPO, sin asesoramiento jurídico.
04 Diagnóstico de eficiencia
Identificación de pérdidas de eficiencia, brechas de productividad, tareas manuales, automatizaciones posibles y oportunidades de mejora.
05 Roadmap de IA aplicada
Mapa priorizado de casos de uso de IA según impacto, complejidad, coste, datos disponibles y madurez operativa.
06 Preparación de licitaciones
Definición de alcance, KPIs, SLAs, criterios técnicos, matriz de evaluación y modelo de gobierno para seleccionar proveedores.
07 Modelo de calidad y mejora continua
Revisión o diseño de matrices de calidad, mecanismos de auditoría, feedback operativo y seguimiento de mejora.
08 Gobierno operativo y cuadro de mando
Definición de indicadores, reporting, rituales de seguimiento, alertas y modelo de toma de decisiones.
09 Ley SAC
Revisión operativa del servicio de atención al cliente ante las exigencias de la Ley SAC.
¿Hablamos de tu operación?
Una primera conversación estratégica para entender tu contexto y valorar si tiene sentido preparar una propuesta de revisión externa de tu contact center o de tu relación con el BPO.