Auditoría BPO
Auditoría independiente de tu relación con el BPO y tus proveedores de contact center
Evaluamos si tu proveedor BPO está bien dimensionado, si cumple los SLAs y KPIs contratados, si el modelo económico es sostenible y dónde hay oportunidades de eficiencia sin deteriorar la experiencia.
Para quién es
Empresas que externalizan total o parcialmente su atención al cliente
- 01
Tienes un proveedor BPO y dudas de si el servicio que recibes es el adecuado para lo que pagas.
- 02
Quieres renegociar el contrato o cambiar de proveedor y necesitas criterio externo antes de actuar.
- 03
Estás preparando una licitación y necesitas definir KPIs, SLAs y criterios de evaluación sólidos.
Qué revisamos
Ámbito de la auditoría
Ocho áreas que cubren la operación, el contrato, la tecnología y el cumplimiento. Se adaptan al alcance acordado en cada caso.
Dimensionamiento y capacidad
Si el proveedor tiene los recursos adecuados para cubrir la demanda real.
KPIs y SLAs contractuales
Si se están midiendo correctamente y si los niveles contratados son realistas.
Modelo económico
Análisis del coste por contacto, productividad, estructura tarifaria y sostenibilidad.
Calidad del servicio
Procesos de auditoría, matrices de evaluación, formación y mejora continua.
Gobierno operativo
Reporting, rituales de seguimiento, escalado, toma de decisiones y relación cliente-proveedor.
Contratos y riesgos
Revisión operativa de los contratos, penalizaciones, cláusulas de salida y riesgos.
Tecnología e integraciones
Sistemas usados, CRM, telefonía, herramientas de calidad y nivel de integración.
Cumplimiento normativo
Ley SAC, RGPD, AI Act y otras obligaciones aplicables al servicio externalizado.
Metodología
Cómo lo hacemos
Un proceso ordenado, con entregables claros y orientado a decisiones ejecutables.
- 01
Diagnóstico inicial
Revisión de contratos, reporting actual, KPIs y contexto operativo.
- 02
Análisis en profundidad
Evaluación de dimensionamiento, calidad, costes, gobierno y riesgos.
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Informe de hallazgos
Documento con brechas detectadas, nivel de riesgo y oportunidades de mejora.
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Plan de acción
Recomendaciones priorizadas y apoyo en la negociación, licitación o transición.
Cuándo tiene sentido
Señales de que necesitas una auditoría externa
Los KPIs del informe mensual nunca se cumplen o se justifican sin consecuencias.
No tienes visibilidad real de lo que ocurre en el contact center del proveedor.
El coste por contacto ha subido pero la calidad no ha mejorado.
El contrato se renueva cada año sin que nadie lo revise en profundidad.
Estás considerando cambiar de proveedor pero no sabes bien qué mejorar.
Te han propuesto implantar IA o automatización y no tienes criterio para evaluarlo.
¿Hablamos de tu relación con el BPO?
Una primera conversación para entender tu contexto, el alcance de la auditoría y si tiene sentido preparar una propuesta.