ACCESIBILIDAD · EAA / LEY 11/2023

Accesibilidad en canales y atención al cliente: del requisito legal a la operación real

La Directiva Europea de Accesibilidad (EAA) y su transposición española mediante la Ley 11/2023 obligan a revisar webs, apps, canales digitales y procesos de atención para garantizar que son utilizables por todas las personas.

Marco normativo

Qué normas aplican

Directiva (UE) 2019/882 — European Accessibility Act

Requisitos de accesibilidad para productos y servicios digitales en toda la UE.

Ley 11/2023 — Transposición española

Desarrollo y aplicación en España de los requisitos de la EAA.

Sectores especialmente afectados

Banca, telecomunicaciones, transporte, comercio electrónico y servicios audiovisuales.

En la práctica

Qué significa en la operación

Webs y apps accesibles según estándares WCAG
Canales de atención utilizables por personas con discapacidad
Documentos, contratos y comunicaciones accesibles
Atención telefónica con alternativas para personas con dificultades auditivas o de comunicación
Procesos de reclamación accesibles
Formación de equipos en accesibilidad

Revisión operativa

Qué revisamos

Canales y experiencia

Auditoría WCAG de webs y apps
Accesibilidad de IVR y canales telefónicos
Subtítulos y alternativas en contenidos audiovisuales
Lenguaje claro en comunicaciones y contratos
Procesos de reclamación accesibles
Atención a personas con discapacidad

Gobierno, equipos y proveedores

Gobierno de accesibilidad y responsables
Formación de equipos de atención y producto
Proveedores tecnológicos y diseño accesible
Reporting y evidencias de cumplimiento
Plan de remediación y roadmap
Coordinación con Ley SAC y AI Act

Metodología

Cómo lo aterrizamos

Diagnóstico regulatorio-operativo

Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.