Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
MARCO REGULATORIO
Regulación y operación: prepara tu servicio con criterio
La regulación ya no es solo un asunto del departamento legal. Afecta a cómo atiendes, por qué canales, cómo trazas las interacciones, cómo gestionas reclamaciones y cómo demuestras que el servicio funciona.
opsAiCX no presta asesoramiento jurídico. Nuestro enfoque es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores y experiencia de cliente.
Tres marcos
Tres marcos regulatorios que afectan a la operación de atención al cliente
Marco Regulatorio
Ley SAC, accesibilidad y operación: preparar el servicio con criterio
Operación CX
con criterio
Cumplir · Medir · Mejorar
Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
Accesibilidad
Experiencias inclusivas alineadas con los requisitos aplicables.
Ley SAC
Derechos de las personas consumidoras en la atención al cliente.
Directiva (UE) 2019/882
Requisitos de accesibilidad de productos y servicios.
Ley 11/2023 (transposición)
Marco estatal de accesibilidad y obligaciones aplicables.
Trazabilidad
Evidencias completas de interacciones y gestión de casos.
KPIs
Indicadores que permiten medir cumplimiento y calidad del servicio.
Reporting
Informes y cuadros de mando para decisiones basadas en datos.
Proveedores
Gestión y evaluación para asegurar estándares y continuidad.
Calidad
Procesos, formación y mejora continua del servicio.
IA aplicada
Automatización responsable, asistencia al agente y análisis inteligente.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico. Su foco es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores, evidencias y experiencia de cliente.
Revisión operativa
Cumplir no es publicar una política. Es poder demostrarlo.
Canales, procesos y personas
- Canales de atención disponibles
- Tiempos de respuesta y capacidad operativa
- Trazabilidad de consultas, quejas y reclamaciones
- Accesibilidad de canales digitales y telefónicos
- Atención a personas vulnerables
- Derivación a atención humana
Proveedores, datos y riesgos
- Contratos y SLAs con proveedores BPO
- Reporting, evidencias y cuadros de mando
- Calidad, auditoría y mejora continua
- Procesos de reclamación y escalado
- Uso de IA, automatización y asistentes virtuales
- Riesgos operativos y reputacionales
Metodología
Cómo lo aterrizamos
01
Diagnóstico regulatorio-operativo
Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.
02
Análisis de brechas
Detectamos brechas entre la situación actual y el nivel operativo que exige o aconseja el nuevo marco regulatorio.
03
Roadmap de actuación
Priorizamos acciones según impacto, urgencia, coste, complejidad y riesgo.
04
Implantación y seguimiento
Acompañamos la mejora del modelo operativo, la selección de soluciones tecnológicas, la automatización posible y el seguimiento mediante KPIs.
¿Tu servicio de atención está preparado para el nuevo marco regulatorio?
Solicitar conversación estratégicaopsAiCX no presta asesoramiento jurídico. Nuestro enfoque es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores y experiencia de cliente.