NUMERACIÓN · LEY 10/2025 · ARTÍCULO 16.3
El 17 de octubre de 2026 tu numeración de atención y la comercial dejan de poder ser la misma
El 14 de abril de 2026 la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales dictó dos resoluciones gemelas, publicadas en el mismo BOE. Una fija qué numeración puede usarse para atender a la clientela. La otra crea el rango 400 para las llamadas comerciales. Ambas dan seis meses de plazo y ambas vencen el 17 de octubre de 2026.
Dos resoluciones, no una
Una separa el canal de atención. La otra crea el canal comercial.
La Resolución de 14 de abril de 2026 sobre atención a la clientela (BOE-A-2026-8408, BOE núm. 93 de 16 de abril, con efectos desde el 17 de abril) se dicta expresamente en cumplimiento del artículo 16.3 de la Ley 10/2025. Establece que las empresas incluidas en el ámbito de la ley solo podrán usar tres tipos de numeración para atender a su clientela: numeración corta de operador para servicios internos, los rangos 800 y 900, o numeración geográfica en condiciones tarifarias estándar. Ningún otro rango está permitido.
La Resolución de la misma fecha sobre llamadas comerciales (BOE-A-2026-8409, mismo BOE) atribuye el código 400 a las llamadas comerciales, en números de nueve dígitos, y prohíbe utilizar cualquier otro rango para ese fin.
Las dos resoluciones se complementan y deben leerse juntas: los números destinados a atención a la clientela no pueden usarse como identificador de llamadas comerciales, y el 400 no puede usarse para atender. La separación de canales que exige la Ley 10/2025 deja de ser un principio y pasa a ser una obligación técnica concreta.
Ambas fijan un plazo de seis meses desde su entrada en vigor. La fecha es el 17 de octubre de 2026. La supervisión corresponde a la CNMC.
Atención: 800, 900 o geográfico
El canal de atención a la clientela solo puede usar numeración corta de operador, los rangos 800 y 900, o numeración geográfica a tarifa estándar. Las llamadas a números cortos y a 800/900 se tratan como gratuitas a efectos de tarificación, acceso e interconexión.
Comercial: rango 400, solo saliente
El 400 es exclusivamente de salida. Los operadores deben abrir el rango, pero queda prohibido establecer llamadas con destino a un 400: el usuario no puede devolver la llamada. El destino se limita a numeración de usuario final —geográfica, móvil o nómada—.
Lo solicita el operador, no la empresa
La asignación de numeración 400 la solicitan los operadores del servicio telefónico disponible al público, no las empresas anunciantes directamente. Es la CNMC quien asigna. Si tu campaña depende de un proveedor de telefonía o de un BPO, la gestión pasa por ellos.
Impacto operativo
¿Qué organizaciones deberían revisar su modelo?
Empresas con venta telefónica
Organizaciones que utilizan campañas outbound para captación, venta, renovación, retención o recuperación de clientes.
Contact centers internos
Operaciones propias que utilizan marcadores, plataformas de telefonía o infraestructuras multicanal para campañas comerciales.
Empresas con BPO externalizado
Organizaciones que delegan la actividad comercial telefónica en uno o varios proveedores y necesitan revisar responsabilidades, infraestructura y trazabilidad.
Proveedores BPO
Empresas que operan campañas para distintos clientes y necesitan coordinar numeración, telefonía, plataformas y reporting.
Plataformas y proveedores tecnológicos
Proveedores de CCaaS, telefonía, SIP trunks, marcadores, dialers y herramientas utilizadas en procesos comerciales.
Excepciones y matices
Quién queda fuera, y qué pasa con la devolución de llamada
La disposición transitoria única, apartado 4, exceptúa a las comercializadoras de electricidad, gas y telefonía con una cuota nacional inferior al 5 % que no tengan la condición de gran empresa. Para el resto de empresas del ámbito de la Ley 10/2025 no hay excepción.
En sus informes previos de 1 de abril de 2026 (INF/DTSA/026/26 e INF/DTSA/027/26), la CNMC pidió tres cosas: ampliar el plazo de cuatro a seis meses, que la devolución de llamada a un 400 fuera gratuita, y reforzar su papel supervisor. Se aceptó la ampliación del plazo. No se aceptó la gratuidad de la devolución: sencillamente, no se puede devolver la llamada.
Los operadores pueden ofrecer a sus clientes la desconexión del servicio de llamadas comerciales a petición del usuario, al amparo del artículo 24 del Real Decreto 899/2009.
Revisión operativa
Cambiar la numeración es la parte fácil. Lo complejo es la operación.
La transición al rango 400 puede implicar revisar diferentes capas de la operación comercial. El impacto dependerá de la arquitectura tecnológica, del modelo de prestación del servicio y del número de operadores y proveedores implicados.
Telefonía y tecnología
- Arquitectura actual de telefonía
- Operadores y proveedores de conectividad
- SIP trunks y configuración de rutas
- Marcadores predictivos, progresivos y preview
- Plataformas CCaaS y contact center
- Integraciones entre CRM, dialer y telefonía
- Numeración utilizada por campañas y servicios
Operación, BPO y gobierno
- Inventario de campañas comerciales
- Identificación de proveedores implicados
- Modelo de asignación y subasignación de numeración
- Contratos y responsabilidades con proveedores
- Trazabilidad por campaña, cliente y proveedor
- Reporting y evidencias operativas
- Plan de migración, pruebas y contingencia
Estado del procedimiento
La asignación ya está abierta — y la resolución del 400 está recurrida
La CNMC abrió el periodo de asignación inicial del rango 400 mediante anuncio publicado en el BOE núm. 100, de 24 de abril de 2026 (BOE-B-2026-12824). Se estableció un periodo de quince días sin prioridad por orden de llegada, con asignación en bloques de mil números (formato 400ABM) y solicitud a través de la sede electrónica de la CNMC, bajo el expediente NUM/DTSA/3057/26.
Las resoluciones prevén además que los operadores realicen una campaña informativa dirigida a los usuarios entre los meses quinto y octavo desde la entrada en vigor.
En paralelo, y según ha comunicado la propia asociación, el 9 de septiembre de 2026 la AEERC formalizó demanda ante la Audiencia Nacional (Procedimiento Ordinario 341/2026, Sección 8ª) solicitando la nulidad de pleno derecho de la resolución del rango 400. Alega falta de potestad reglamentaria de la Secretaría de Estado conforme al artículo 97 de la Constitución, omisión de la memoria del análisis de impacto normativo y del dictamen del Consejo de Estado, y el perjuicio que supone la prohibición de bidireccionalidad.
El recurso no suspende la obligación. Mientras no haya resolución judicial que diga otra cosa, el 17 de octubre de 2026 sigue siendo la fecha. Planificar contando con que la norma decaiga es un riesgo operativo que conviene no asumir.
Enfoque opsAiCX
De la obligación regulatoria a un plan operativo ejecutable
opsAiCX ayuda a las empresas a analizar cómo afecta el nuevo marco de numeración 400 a su modelo de venta telefónica y a convertir el cambio en un plan de adaptación operativo.
Diagnóstico del modelo actual
- Inventario de servicios y campañas
- Mapa de telefonía y plataformas
- Análisis de operadores y proveedores
- Revisión del modelo BPO
- Identificación de dependencias y riesgos
- Análisis de trazabilidad y reporting
Plan de adaptación
- Modelo operativo objetivo
- Responsabilidades internas y externas
- Roadmap de cambios tecnológicos
- Coordinación con operadores y BPO
- Plan de pruebas
- Seguimiento de implantación
- KPIs y evidencias operativas
Antes del 17 de octubre
Lo que conviene tener cerrado
No todo depende de ti: buena parte de la ejecución está en manos de tus operadores y de tu BPO. Precisamente por eso conviene tener la conversación pronto.
Canal de atención
- Inventario de todos los números publicados de atención
- Verificar que ninguno está fuera de 800, 900, geográfico o numeración corta
- Revisar tarificación efectiva de cada número con el operador
- Retirar numeración de tarificación adicional de webs, facturas y firmas
- Confirmar que ningún número de atención se usa como identificador comercial
- Actualizar rotulación, documentación contractual y condiciones generales
Canal comercial
- Inventario de campañas salientes y de la numeración que usan hoy
- Confirmar con cada operador la solicitud de bloques 400 ante la CNMC
- Reconfigurar marcadores, SIP trunks y plataformas CCaaS
- Revisar qué ocurre cuando el cliente intenta devolver la llamada
- Rediseñar el flujo de retorno: si no puede devolver, cómo le recuperas
- Actualizar contratos y anexos con proveedores y BPO
- Plan de pruebas, migración y contingencia
Metodología
Cómo lo aterrizamos
Diagnóstico regulatorio-operativo
Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.
Análisis de brechas
Detectamos brechas entre la situación actual y el nivel operativo que exige o aconseja el nuevo marco regulatorio.
Roadmap de actuación
Priorizamos acciones según impacto, urgencia, coste, complejidad y riesgo.
Implantación y seguimiento
Acompañamos la mejora del modelo operativo, la selección de soluciones tecnológicas, la automatización posible y el seguimiento mediante KPIs.
Continuar
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Auditoría BPO y proveedores
Control del servicio, SLAs, calidad, reporting, riesgos y gobierno de proveedores.
¿Llegas al 17 de octubre con los dos canales separados?
Revisamos tu inventario de numeración, el modelo técnico con tus operadores y el reparto de responsabilidades con tu BPO, y te devolvemos un plan de adaptación con fechas.
opsAiCX no presta asesoramiento jurídico. Nuestro enfoque es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores y experiencia de cliente.