OpsAi CX — Operations · AI · Customer Experience
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LEY SAC · LEY 10/2025

Ley SAC (Ley 10/2025): prepara tu operación antes de diciembre de 2026

La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela está en vigor desde diciembre de 2025. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar su operación. No es un proyecto legal: es un proyecto operativo.

Deadline: 28 diciembre 2026

Ámbito de aplicación

¿A quién aplica?

Empresas grandes

Más de 250 trabajadores, o volumen de negocio superior a 50M€, o balance superior a 43M€.

Servicios esenciales

Independientemente del tamaño: agua, gas, electricidad, transportes, servicios financieros, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

Obligaciones operativas

Qué obliga la ley en la operación

  • 95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos.
  • Atención humana siempre disponible cuando el cliente la solicite.
  • Canales de atención visibles en contrato, factura y web.
  • Trazabilidad de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Plazos máximos de resolución definidos y cumplidos.
  • Atención adecuada a personas consumidoras vulnerables.
  • Reporting y evidencias de calidad del servicio.
  • Auditoría obligatoria del servicio.

Nota sobre el sector financiero: el artículo 2.5 excluye para los servicios financieros el apartado 8 del artículo 13 y los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 —entre ellos la auditoría y el régimen de infracciones y sanciones—. Este sector se rige preferentemente por su normativa sectorial, con la Ley 10/2025 como norma supletoria (artículos 2.4 y 2.5), y su supervisión corresponde a las autoridades supervisoras sectoriales.

Revisión operativa

Qué revisamos desde una perspectiva operativa

Servicio y experiencia

  • Canales disponibles y visibilidad
  • Dimensionamiento y capacidad de respuesta
  • Tiempos de atención y gestión
  • Trazabilidad del expediente del cliente
  • Atención a personas vulnerables
  • Modelo de derivación a agente humano

Proveedores, calidad y riesgo

  • Contratos y SLAs con proveedores BPO
  • Reporting y evidencias
  • Calidad y auditoría interna
  • Procesos de reclamación y escalado
  • Uso de IA y automatización
  • Riesgos operativos y de cumplimiento

IA aplicada

La IA bien aplicada ayuda a cumplir la ley, no la incumple

La Ley SAC no prohíbe la automatización. Prohíbe que el cliente no pueda acceder a un agente humano cuando lo necesita. Un bot que resuelve el 70% de las consultas y deriva correctamente el resto no solo es legal: es exactamente el modelo que permite cumplir sin sobredimensionar.

  • Clasificación automática de motivos
  • Gestión de colas y priorización
  • Trazabilidad automatizada
  • Resúmenes y expedientes
  • Detección de personas vulnerables
  • Calidad automatizada
  • Reporting regulatorio
  • Derivación inteligente a agente humano

Metodología

Cómo lo aterrizamos

01

Diagnóstico regulatorio-operativo

Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.

02

Análisis de brechas

Detectamos brechas entre la situación actual y el nivel operativo que exige o aconseja el nuevo marco regulatorio.

03

Roadmap de actuación

Priorizamos acciones según impacto, urgencia, coste, complejidad y riesgo.

04

Implantación y seguimiento

Acompañamos la mejora del modelo operativo, la selección de soluciones tecnológicas, la automatización posible y el seguimiento mediante KPIs.

¿Tu servicio está preparado para la auditoría obligatoria de la Ley SAC?

Solicitar conversación estratégica

FAQ

Preguntas frecuentes

¿A quién aplica la Ley SAC?
Aplica en dos ámbitos. Sin ningún umbral de tamaño, a los servicios básicos de interés general del artículo 2.1: agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. Al resto de empresas les aplica por el umbral del artículo 2.2: más de 250 trabajadores, o más de 50 millones de euros de volumen de negocio, o más de 43 millones de balance. Basta con superar uno de los tres.
¿Cuándo entra en vigor y hasta cuándo hay para adaptarse?
La Ley 10/2025 está en vigor desde diciembre de 2025 y prevé doce meses de adaptación. La fecha límite para tener la operación adaptada es el 28 de diciembre de 2026. Adaptar un servicio de atención no se hace en un trimestre, así que la planificación real empieza mucho antes.
¿Qué exige exactamente en tiempos de atención?
Exige que el 95% de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Además prohíbe cortar la comunicación por un tiempo de espera elevado. Eso obliga a medir por percentil y por franja, no en media mensual, porque una media buena puede esconder incumplimientos sistemáticos en los picos.
¿Obliga la Ley SAC a tener atención humana?
Sí. La atención por parte de una persona debe estar disponible cuando la clientela la solicite. La ley no prohíbe automatizar: prohíbe que no exista salida a persona. El diseño correcto es un canal automatizado que resuelve lo repetitivo y deriva de forma efectiva el resto.
¿La Ley SAC prohíbe usar bots o inteligencia artificial?
No. Se puede automatizar la atención siempre que exista derivación efectiva a un agente humano cuando el cliente lo pide o cuando el caso lo requiere. Bien aplicada, la automatización ayuda a cumplir los tiempos sin sobredimensionar la plantilla.
¿Se aplica igual si el servicio está externalizado en un BPO?
Sí. El artículo 2.3 establece que la ley aplica con independencia de que el servicio de atención esté integrado en la estructura de la empresa o en la de un tercero, y con independencia de su ubicación geográfica. La responsabilidad no se externaliza: se traslada por contrato, SLA y evidencias.

opsAiCX no presta asesoramiento jurídico. Nuestro enfoque es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores y experiencia de cliente.

Impacto por sector

Sectores más afectados por esta norma

Cómo se traduce esta regulación en requisitos concretos en cada tipo de operación de cliente.