LEY SAC · LEY 10/2025

Ley SAC (Ley 10/2025): prepara tu operación antes de diciembre de 2026

La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela está en vigor desde diciembre de 2025. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar su operación. No es un proyecto legal: es un proyecto operativo.

Deadline: 28 diciembre 2026

Ámbito de aplicación

¿A quién aplica?

Empresas grandes

Más de 250 trabajadores, o volumen de negocio superior a 50M€, o balance superior a 43M€.

Servicios esenciales

Independientemente del tamaño: agua, gas, electricidad, transportes, servicios financieros, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

Obligaciones operativas

Qué obliga la ley en la operación

95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos.
Atención humana siempre disponible cuando el cliente la solicite.
Canales de atención visibles en contrato, factura y web.
Trazabilidad de consultas, quejas y reclamaciones.
Plazos máximos de resolución definidos y cumplidos.
Atención adecuada a personas consumidoras vulnerables.
Reporting y evidencias de calidad del servicio.
Auditoría obligatoria del servicio.

Revisión operativa

Qué revisamos desde una perspectiva operativa

Servicio y experiencia

Canales disponibles y visibilidad
Dimensionamiento y capacidad de respuesta
Tiempos de atención y gestión
Trazabilidad del expediente del cliente
Atención a personas vulnerables
Modelo de derivación a agente humano

Proveedores, calidad y riesgo

Contratos y SLAs con proveedores BPO
Reporting y evidencias
Calidad y auditoría interna
Procesos de reclamación y escalado
Uso de IA y automatización
Riesgos operativos y de cumplimiento

IA aplicada

La IA bien aplicada ayuda a cumplir la ley, no la incumple

La Ley SAC no prohíbe la automatización. Prohíbe que el cliente no pueda acceder a un agente humano cuando lo necesita. Un bot que resuelve el 70% de las consultas y deriva correctamente el resto no solo es legal: es exactamente el modelo que permite cumplir sin sobredimensionar.

Clasificación automática de motivos
Gestión de colas y priorización
Trazabilidad automatizada
Resúmenes y expedientes
Detección de personas vulnerables
Calidad automatizada
Reporting regulatorio
Derivación inteligente a agente humano

Metodología

Cómo lo aterrizamos

Diagnóstico regulatorio-operativo

Identificamos qué partes del servicio pueden estar expuestas: canales, tiempos, trazabilidad, accesibilidad, proveedores, reporting y modelo de gobierno.