Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela

Parámetros de servicio

Qué obliga la ley en la operación

Es el punto donde más se equivoca el sector. La ley no fija un parámetro del 95 %, fija dos, con denominadores distintos y relojes que arrancan en momentos distintos.

Se miden por separado, con denominadores distintos, y se pueden incumplir por separado. Un SLA contractual de 80/20 medido sobre llamadas atendidas no equivale a ninguno de los dos.

Evaluación y auditoría

Medición, auditoría y la norma UNE que viene

La Ley 10/2025 no se queda en fijar parámetros: obliga a demostrarlos. El artículo 21 exige implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad que incluya los parámetros del capítulo II, conservar la documentación cinco años, entregarla a la administración competente en el primer trimestre del año siguiente y publicarla en la web de la empresa. El artículo 22 exige además contratar una auditoría anual externa, realizada por una entidad acreditada por ENAC, que verifique que el error de medición es inferior al 5 % en cada parámetro. Las empresas de menos de 250 empleados y menos de 50 millones de euros de facturación pueden hacerlo con periodicidad bienal si lo justifican.

La ley se aprobó sin desarrollo reglamentario. Para suplirlo, UNE reactivó en 2026 el comité técnico CTN 338 — Servicios de atención a la clientela, con más de cincuenta organizaciones: el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, administraciones autonómicas, empresas, asociaciones de consumidores, entidades de certificación y ENAC. Prepara dos normas en paralelo: una de implantación y otra de auditoría. La segunda es imprescindible, porque sin referencial normativo ENAC no puede acreditar a los auditores que exige el artículo 22.

Qué significa «de media»

Los dos apartados dicen literalmente que las llamadas sean atendidas «de media» en un plazo inferior a tres minutos. La ley no define el periodo de medición ni cómo se calcula esa media, ni en el artículo 3 de definiciones, ni en el 6, ni en el 21, ni en el 22. Caben tres lecturas: el percentil estricto, el agregado del periodo de evaluación y la media de espera.

Conviene subrayar dos cosas. La primera, que el umbral es el 95 %, no el 100 %. La segunda, que en los casos que hemos modelado la plantilla necesaria en la franja punta resulta ser la misma con las tres lecturas, porque ahí la dotación la fija el techo de ocupación y no el nivel de servicio. Es decir: la ambigüedad de la norma genera mucha discusión y casi ninguna consecuencia práctica sobre el dimensionamiento.

La ley está recurrida ante el Tribunal Constitucional

El Gobierno de Aragón interpuso el recurso de inconstitucionalidad número 2331-2026, admitido a trámite por el Pleno del Tribunal Constitucional el 14 de abril de 2026, contra los artículos 7.2, 8.6, 9.2, 13.6 y 23.1 y la disposición final segunda. El motivo es la imposición de niveles mínimos de atención en lenguas cooficiales.

Dos matices que conviene tener claros. Los parámetros del 95 % de los artículos 8.2 y 10.3 no están impugnados. Y la admisión a trámite de un recurso contra una ley estatal no suspende su aplicación, de modo que todas las obligaciones siguen siendo exigibles el 28 de diciembre de 2026.

Obligaciones operativas

El resto de obligaciones con umbral medible

Régimen sancionador

Qué pasa si no se cumple

El artículo 23 remite al régimen sancionador en materia de consumo del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las cuantías vigentes van de 150 a 10.000 € en infracciones leves, de 10.001 a 100.000 € en graves y de 100.001 a 1.000.000 € en muy graves, y pueden superarse hasta alcanzar de dos a cuatro, de cuatro a seis y de seis a ocho veces el beneficio ilícito obtenido. A eso se añaden las sanciones accesorias del artículo 50: publicidad de la sanción y de la identidad del infractor, y cierre temporal de hasta cinco años en los casos muy graves.

El sujeto responsable ante la Administración es la empresa titular del servicio, no su proveedor. Externalizar traslada la ejecución, no la responsabilidad: solo el contrato puede repartir el coste, y solo si lo dice por escrito.

Nota sobre el sector financiero: el artículo 2.5 excluye para los servicios financieros el apartado 8 del artículo 13 y los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 —entre ellos la auditoría y el régimen de infracciones y sanciones—. Este sector se rige preferentemente por su normativa sectorial, con la Ley 10/2025 como norma supletoria (artículos 2.4 y 2.5), y su supervisión corresponde a las autoridades supervisoras sectoriales.

Calendario

Fechas

• 17 de octubre de 2026 — Los operadores bloquean las llamadas comerciales que no salgan del rango 400.

• 28 de diciembre de 2026 — Fin del plazo de adaptación. Todas las obligaciones exigibles.

• Primer trimestre de 2027 — Primer ciclo completo de medición con los parámetros del capítulo II.

• Marzo de 2027 — La CNMC informa de las cuotas: revisión de si sigue aplicando la excepción del 5 %.

• 2027 — Primer año natural evaluado con el sistema del artículo 21.

• 1T 2028 — Entrega a la administración competente de la evaluación de 2027 (art. 21.3) y publicación en la web (art. 21.4).

• 2028 — Horizonte previsto para las primeras auditorías acreditadas del artículo 22. Es una deducción del calendario, no una fecha que fije la ley.