Auditoria BPO
Auditoria independente da sua relação com o BPO e seus fornecedores de contact center
Avaliamos se o seu fornecedor BPO está bem dimensionado, se cumpre os SLAs e KPIs contratados, se o modelo econômico é sustentável e onde há oportunidades de eficiência sem deteriorar a experiência.
Para quem é
Empresas que terceirizam total ou parcialmente seu atendimento ao cliente
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Você tem um fornecedor BPO e tem dúvidas se o serviço que recebe é adequado ao que paga.
- 02
Quer renegociar o contrato ou trocar de fornecedor e precisa de critério externo antes de agir.
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Está preparando uma licitação e precisa definir KPIs, SLAs e critérios de avaliação sólidos.
O que revisamos
Escopo da auditoria
Oito áreas que cobrem a operação, o contrato, a tecnologia e a conformidade. Adaptam-se ao escopo acordado em cada caso.
Dimensionamento e capacidade
Se o fornecedor tem os recursos adequados para cobrir a demanda real.
KPIs e SLAs contratuais
Se estão sendo medidos corretamente e se os níveis contratados são realistas.
Modelo econômico
Análise do custo por contato, produtividade, estrutura tarifária e sustentabilidade.
Qualidade do serviço
Processos de auditoria, matrizes de avaliação, treinamento e melhoria contínua.
Governança operacional
Reporting, rituais de acompanhamento, escalonamento, tomada de decisão e relação cliente-fornecedor.
Contratos e riscos
Revisão operacional dos contratos, penalidades, cláusulas de saída e riscos.
Tecnologia e integrações
Sistemas utilizados, CRM, telefonia, ferramentas de qualidade e nível de integração.
Conformidade normativa
LGPD, AI Act e demais obrigações aplicáveis ao serviço terceirizado.
Metodologia
Como fazemos
Um processo ordenado, com entregáveis claros e orientado a decisões executáveis.
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Diagnóstico inicial
Revisão de contratos, reporting atual, KPIs e contexto operacional.
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Análise em profundidade
Avaliação de dimensionamento, qualidade, custos, governança e riscos.
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Relatório de achados
Documento com lacunas detectadas, nível de risco e oportunidades de melhoria.
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Plano de ação
Recomendações priorizadas e apoio na negociação, licitação ou transição.
Quando faz sentido
Sinais de que você precisa de uma auditoria externa
Os KPIs do relatório mensal nunca são cumpridos ou são justificados sem consequências.
Você não tem visibilidade real do que acontece no contact center do fornecedor.
O custo por contato subiu, mas a qualidade não melhorou.
O contrato é renovado todos os anos sem que ninguém o revise em profundidade.
Você está considerando trocar de fornecedor, mas não sabe ao certo o que melhorar.
Propuseram implantar IA ou automação e você não tem critério para avaliar.
Vamos falar da sua relação com o BPO?
Uma primeira conversa para entender o seu contexto, o escopo da auditoria e se faz sentido preparar uma proposta.