ACESSIBILIDADE · EAA
Acessibilidade em canais e atendimento ao cliente: do requisito legal à operação real
A Diretiva Europeia de Acessibilidade (EAA) e a sua transposição em Portugal obrigam a rever websites, apps, canais digitais e processos de atendimento para garantir que são utilizáveis por todas as pessoas.
Enquadramento normativo
Que normas se aplicam
Diretiva (UE) 2019/882 — European Accessibility Act
Requisitos de acessibilidade para produtos e serviços digitais em toda a UE.
Transposição em Portugal
Aplicação no ordenamento jurídico português dos requisitos da EAA para produtos e serviços digitais.
Sectores especialmente afetados
Banca, telecomunicações, transportes, comércio eletrónico e serviços audiovisuais.
Na prática
O que significa na operação
- Websites e apps acessíveis segundo as normas WCAG
- Canais de atendimento utilizáveis por pessoas com deficiência
- Documentos, contratos e comunicações acessíveis
- Atendimento telefónico com alternativas para pessoas com dificuldades auditivas ou de comunicação
- Processos de reclamação acessíveis
- Formação de equipas em acessibilidade
Revisão operacional
O que revemos
Canais e experiência
- Auditoria WCAG de websites e apps
- Acessibilidade de IVR e canais telefónicos
- Legendagem e alternativas em conteúdos audiovisuais
- Linguagem clara em comunicações e contratos
- Processos de reclamação acessíveis
- Atendimento a pessoas com deficiência
Governo, equipas e fornecedores
- Governo de acessibilidade e responsáveis
- Formação de equipas de atendimento e produto
- Fornecedores tecnológicos e design acessível
- Reporting e evidências de cumprimento
- Plano de remediação e roadmap
- Coordenação com AI Act e enquadramentos sectoriais
Metodologia
Como o aterramos
Diagnóstico regulatório-operacional
Identificamos que partes do serviço podem estar expostas: canais, tempos, rastreabilidade, acessibilidade, fornecedores, reporting e modelo de governo.
Análise de lacunas
Detetamos lacunas entre a situação atual e o nível operacional que exige ou aconselha o novo enquadramento regulatório.
Roadmap de atuação
Priorizamos ações segundo impacto, urgência, custo, complexidade e risco.
Implementação e acompanhamento
Acompanhamos a melhoria do modelo operacional, a seleção de soluções tecnológicas, a automação possível e o acompanhamento através de KPIs.
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