Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
ENQUADRAMENTO REGULATÓRIO
Regulação e operação: prepare o seu serviço com critério
A regulação já não é apenas um assunto do departamento legal. Afeta a forma como atende, por que canais, como rastreia as interações, como gere reclamações e como demonstra que o serviço funciona.
A opsAiCX não presta assessoria jurídica. O nosso foco é operacional: processos, canais, tecnologia, fornecedores e experiência do cliente.
Três enquadramentos
Três enquadramentos regulatórios que afetam a operação de atendimento ao cliente
Marco Regulatorio
Ley SAC, accesibilidad y operación: preparar el servicio con criterio
Operación CX
con criterio
Cumplir · Medir · Mejorar
Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
Accesibilidad
Experiencias inclusivas alineadas con los requisitos aplicables.
Ley SAC
Derechos de las personas consumidoras en la atención al cliente.
Directiva (UE) 2019/882
Requisitos de accesibilidad de productos y servicios.
Ley 11/2023 (transposición)
Marco estatal de accesibilidad y obligaciones aplicables.
Trazabilidad
Evidencias completas de interacciones y gestión de casos.
KPIs
Indicadores que permiten medir cumplimiento y calidad del servicio.
Reporting
Informes y cuadros de mando para decisiones basadas en datos.
Proveedores
Gestión y evaluación para asegurar estándares y continuidad.
Calidad
Procesos, formación y mejora continua del servicio.
IA aplicada
Automatización responsable, asistencia al agente y análisis inteligente.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico. Su foco es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores, evidencias y experiencia de cliente.
Revisão operacional
Cumprir não é publicar uma política. É poder demonstrá-lo.
Canais, processos e pessoas
- Canais de atendimento disponíveis
- Tempos de resposta e capacidade operacional
- Rastreabilidade de consultas, queixas e reclamações
- Acessibilidade de canais digitais e telefónicos
- Atendimento a pessoas vulneráveis
- Encaminhamento para atendimento humano
Fornecedores, dados e riscos
- Contratos e SLAs com fornecedores BPO
- Reporting, evidências e cuadros de comando
- Qualidade, auditoria e melhoria contínua
- Processos de reclamação e escalonamento
- Uso de IA, automação e assistentes virtuais
- Riscos operacionais e reputacionais
Metodologia
Como o aterramos
01
Diagnóstico regulatório-operacional
Identificamos que partes do serviço podem estar expostas: canais, tempos, rastreabilidade, acessibilidade, fornecedores, reporting e modelo de governo.
02
Análise de lacunas
Detetamos lacunas entre a situação atual e o nível operacional que exige ou aconselha o novo enquadramento regulatório.
03
Roadmap de atuação
Priorizamos ações segundo impacto, urgência, custo, complexidade e risco.
04
Implementação e acompanhamento
Acompanhamos a melhoria do modelo operacional, a seleção de soluções tecnológicas, a automação possível e o acompanhamento através de KPIs.
O seu serviço de atendimento está preparado para o novo enquadramento regulatório?
Solicitar conversa estratégicaA opsAiCX não presta assessoria jurídica. O nosso foco é operacional: processos, canais, tecnologia, fornecedores e experiência do cliente.