Customer Journey Mapping
Mapeamos os principais percursos do cliente para compreender etapas, expectativas, canais, momentos de verdade, fricções, emoções e oportunidades de melhoria.
opsAiCX · Experiência do Cliente
Consultoria CX para redesenhar experiências ligadas à operação real
Não desenhamos experiências em abstrato. Mapeamos o que o cliente vive, identificamos fricções e ligamos cada melhoria a processos, canais, pessoas, tecnologia e métricas operacionais.
CX não é apenas medir satisfação. É compreender a experiência completa e ligar aquilo que o cliente vive ao que a organização deve mudar para a melhorar.
Disciplinas
Como trabalhamos a experiência do cliente
Service design aplicado: combinamos investigação, análise operacional e redesenho com foco em impacto real, não em entregáveis decorativos.
01 02 Service Blueprint
Ligamos aquilo que o cliente vive ao que acontece nos bastidores: processos, equipas, sistemas, fornecedores, dados e regras operacionais. Isto permite compreender por que razão uma experiência falha e o que deve mudar para a melhorar.
03 Voz do Cliente / VoC
Analisamos inquéritos, reclamações, comentários abertos, chamadas, chats, tickets, motivos de contacto, motivos de cancelamento e sinais conversacionais para identificar padrões reais de insatisfação, esforço ou oportunidade.
04 Métricas CX
Trabalhamos com métricas como NPS, CSAT, CES, satisfação por journey, esforço por canal, repetição de contacto, motivos de insatisfação e correlação entre experiência, custo e negócio.
05 Desenho de experiência objetivo
Definimos como deverá ser a experiência futura: que fricções eliminar, que canais simplificar, que comunicações melhorar, onde automatizar, onde humanizar e que promessas de serviço a operação consegue realmente sustentar.
06 Governance CX
Ajudamos a estruturar a governance da experiência: ownership dos journeys, indicadores, rituais de acompanhamento, prioridades, ligação entre áreas e conexão entre experiência, operações e resultados.
Solicitar conversa estratégica
A primeira conversa serve para compreender o contexto e avaliar o enquadramento. As análises de journey, service blueprint, VoC ou redesenho de experiência são trabalhadas mediante proposta profissional.