LEY 10/2025 · ARTÍCULO 22 · AUDITORÍA
La ley te obliga a auditarte. Todavía no hay nadie acreditado para hacerlo.
El artículo 22 de la Ley 10/2025 exige una auditoría anual realizada por una empresa acreditada por ENAC. A tres meses de que venza el plazo de adaptación no existe esquema de acreditación publicado, no hay norma técnica aprobada y no hay una sola entidad acreditada. Esto es lo que sí te es exigible mientras tanto, y por qué el vacío no te exime.
El texto
Lo que dice exactamente el artículo 22
«La auditoría [...] deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.»
El matiz está en dos palabras: «se podrán». La ley obliga a la empresa a auditarse con una entidad acreditada, pero no obliga a nadie a crear esa acreditación.
El resultado es una asimetría incómoda. La obligación de la empresa nace el 28 de diciembre de 2026. La infraestructura para cumplirla, no.
Situación a 22 de septiembre de 2026
Tres ausencias
Sin esquema
No consta publicado por ENAC ningún esquema de acreditación, criterio ni documento específico para la auditoría del artículo 22.
Sin norma técnica
No se está utilizando ninguna norma preexistente. Ni ISO 18295 ni UNE-EN 15838. Se está redactando una norma nueva desde cero.
Sin auditores
No hay ninguna entidad acreditada para realizar esta auditoría. Ninguna.
Quién está construyendo la norma
El comité CTN-UNE 338 y sus dos normas
El comité técnico de normalización CTN-UNE 338, «Servicios de atención a la clientela», se constituyó en febrero de 2026 a impulso de la AEERC y reúne a más de cincuenta empresas y organizaciones. Participan el Ministerio de Consumo, organizaciones de consumidores, órganos sancionadores autonómicos, empresas auditoras y la propia ENAC.
De ahí van a salir dos normas distintas, y conviene no confundirlas. La UNE 338 recogerá los estándares para que las empresas cumplan la ley. La UNE 338-2 es la que permitirá a ENAC acreditar a las empresas auditoras y fijar los criterios de auditoría. Es esta segunda la que desbloquea el artículo 22.
Según ha comunicado públicamente la AEERC, el calendario previsto es: primer borrador a audiencia pública en septiembre de 2026, norma aprobada a finales de 2026, aplicación en 2027 y primeras auditorías certificadas a partir de 2028, sobre un universo estimado de entre 5.500 y 6.000 empresas afectadas.
Estas cifras y fechas proceden de comunicaciones públicas de la asociación, no de una publicación oficial de ENAC ni de UNE. Conviene tratarlas como previsión, no como calendario firme.
Por qué esto no te exime
El artículo 21 y el artículo 22 son dos obligaciones distintas
La ley separa dos cosas que se confunden con facilidad. El artículo 21 te obliga a tener un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio: medir, documentar y conservar los datos. El artículo 22 te obliga a que un tercero acreditado verifique esa medición.
El artículo 21 es exigible el 28 de diciembre de 2026 y depende únicamente de ti. El artículo 22 depende de que exista quien acredite.
La falta de auditores no es una prórroga. Es un aplazamiento de la verificación externa, no de la medición. Si el 28 de diciembre no tienes el sistema del artículo 21 implantado y con datos, el incumplimiento es tuyo, y es sancionable por la vía del artículo 23 y del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Y hay un detalle que conviene anticipar ahora y no en 2028: la desviación máxima admitida entre el valor que reportas y el valor real es del 5 %. Cuando la auditoría llegue, mirará hacia atrás.
Antes del 28 de diciembre
Lo que sí tienes que tener, haya auditores o no
Medición
- Definición documentada de qué cuenta como solicitud de atención personalizada
- Medición del 95 % en menos de 3 minutos, con la serie histórica conservada
- Criterio escrito para el cómputo cuando hay IVR o bot antes del agente
- Registro de las llamadas que no se consideran atendidas de forma efectiva
- Trazabilidad de la escalada a supervisor dentro de la misma comunicación
- Método de cálculo auditable y reproducible por un tercero
Evidencia
- Sistema anual de evaluación de la calidad formalizado y aprobado
- Control de la desviación máxima del 5 % entre lo reportado y lo real
- Registro de plazos de resolución según el caso: 15 días hábiles, 2 horas o 5 días
- Evidencia de atención humana a petición y de canales accesibles
- Cobertura de lenguas cooficiales documentada
- Reparto de responsabilidades con el BPO por escrito
Los otros dos frentes
Sin reglamento, y con un recurso de inconstitucionalidad pendiente
La disposición final séptima habilitaba al Gobierno a dictar las disposiciones de desarrollo, y en particular a los Ministerios de Economía, Comercio y Empresa y para la Transformación Digital y de la Función Pública en los ámbitos financiero y de telecomunicaciones. A 22 de septiembre de 2026 no consta ningún real decreto ni orden de desarrollo, ni ningún trámite de audiencia pública abierto o cerrado sobre ese desarrollo. Las únicas normas de desarrollo efectivas son las dos resoluciones de numeración de 14 de abril de 2026, dictadas al amparo del artículo 16.3.
Eso tiene un efecto colateral poco comentado. La disposición transitoria única, apartado 2, deja a las entidades sin ánimo de lucro fuera del ámbito de aplicación «en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario». Sin reglamento, siguen fuera.
En paralelo, el Gobierno de Aragón promovió el recurso de inconstitucionalidad 2331-2026, admitido a trámite por providencia de 14 de abril de 2026 y publicado en el BOE de 21 de abril, contra los artículos 7.2, 8.6, 9.2, 13.6 y 23.1 y parte de la disposición final segunda. La admisión a trámite no suspende la vigencia de la ley.
Tres fechas
Conviene fijarlas bien, porque buena parte de la cobertura publicada las mezcla
- 27 de diciembre de 2025 — Publicación en el BOE.
- 28 de diciembre de 2025 — Entrada en vigor. La ley está vigente desde entonces.
- 28 de diciembre de 2026 — Fin del plazo de doce meses para que las empresas adapten sus servicios de atención a la clientela.
Hay además una incoherencia en el propio texto que casi nadie ha señalado: el preámbulo habla de «un período de seis meses desde la entrada en vigor» mientras la disposición transitoria única fija doce. Prevalece el articulado.
Continuar
También puede interesarte
Ley SAC — Ley 10/2025
Obligaciones completas, ámbito de aplicación y régimen sancionador.
Numeración: el plazo del 17 de octubre
Las dos resoluciones que separan el canal de atención del canal comercial.
Auditoría Ley 10/2025
Diagnóstico de cumplimiento y plan de adaptación con fechas.
¿Tu sistema de evaluación aguantaría una auditoría cuando llegue?
Revisamos cómo mides hoy, si tu método es reproducible por un tercero y qué distancia hay entre lo que reportas y lo que la ley considera efectivamente atendido. Te devolvemos el plan para llegar al 28 de diciembre con evidencia, no con intenciones.
opsAiCX no presta asesoramiento jurídico. Nuestro enfoque es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores y experiencia de cliente.