Auditoría Ley 10/2025
Auditoría de cumplimiento de la Ley 10/2025
Qué te obliga la ley, qué hay que cambiar en el modelo de atención y cuánto cuesta. Con números, no con titulares.
El 95 % en tres minutos que todo el mundo cita no es lo que encarece el servicio. Sobre una operación tipo es menos exigente que un 80/20 ya contratado. Lo que encarece son el horario y la guardia 24/7, la salida obligatoria a persona desde el menú y los segundos que las obligaciones informativas añaden a cada conversación.
Si vas a sentarte a negociar con tu cliente o con tu proveedor antes del 28 de diciembre, más vale llevar la cuenta hecha.
Para quién
Dos lados de la misma mesa de negociación
Si eres la empresa titular del servicio
Necesitas saber a qué distancia estás del cumplimiento, qué decisiones son tuyas y no de tu proveedor, y qué presupuesto hay que aprobar. El sujeto sancionado eres tú, no quien ejecuta.
Si eres el contact center o el BPO
Necesitas el argumento cuantificado para explicarle a tu cliente que el modelo de atención contratado no cumple, qué hay que cambiar y por qué eso mueve el precio. Y necesitas llevarlo antes de que lo pregunte él.
Qué incluye
Qué incluye
Diagnóstico de 59 parámetros auditables
Agrupados en ocho bloques, cada uno con el artículo concreto que lo exige y con el nivel de riesgo asociado.
- 01Acceso y canales — arts. 4, 5, 7 y 16
- 02Atención telefónica y nivel de servicio — arts. 8, 10 y 14
- 03Trazabilidad y constancia — arts. 11, 12 y 13
- 04Plazos de resolución — art. 17
- 05Accesibilidad e inclusión — arts. 9, 10 y 15
- 06Personas, medios y gobierno del externalizado — art. 9 y modelo contractual
- 07Medición, satisfacción y auditoría — arts. 18, 21 y 22
- 08Datos, consentimiento y llamada comercial — art. 20 y normativa conexa
Dimensionamiento y coste
Modelo Erlang C franja a franja —punta, valle y guardia 24/7 sobre las 8.760 horas del año— que traduce cada obligación a agentes disponibles, puestos que hay que sentar, FTE, horas y coste por llamada. Con las tres palancas que de verdad mueven el resultado aisladas y editables: la contención que deja de ser válida, los segundos añadidos al TMO y la imputación de la guardia nocturna.
Del coste al precio
Tres posturas de repercusión con su impacto en margen, en euros y en puntos porcentuales, para que la conversación de precio se prepare antes y no se improvise.
Entregables
Qué te llevas
Informe para dirección
Índice de conformidad, semáforo por bloque, hallazgos críticos con su artículo, exposición sancionadora, coste de la adecuación y las seis decisiones que corresponden a la empresa titular y no a su proveedor.
Informe para operaciones
Descomposición del coste por llamada, tabla de dimensionamiento, los siete cambios concretos en el modelo de atención —enrutado, colas de prioridad e idioma, canal para discapacidad auditiva, back office contra plazo, trazabilidad, calidad reescrita contra criterio regulatorio y medición auditable— y qué hay que renegociar del contrato.
Los dos, en PDF y con tu nombre.
Metodología
Cómo trabajamos
El diagnóstico se ejecuta sin que ningún dato salga de tu equipo. Ni volúmenes, ni costes, ni incumplimientos.
Metodología documentada y contrastada contra el texto consolidado del BOE, con las cifras del convenio estatal de contact center para los costes de jornada, nocturnidad y transporte. El modelo emplea Erlang C, que supone paciencia infinita y por tanto sobredimensiona ligeramente: el sesgo es conservador y juega a favor del cumplimiento.
Lo dirige Jesús Pinar Forcén, con veintisiete años de dirección de operaciones de contact center y BPO en telecomunicaciones, banca, aviación, seguros y servicios públicos.
Solicitar una demostración
Llega a la negociación con la cuenta hecha
Quedan pocas semanas hasta el 28 de diciembre de 2026. El mercado de auditores acreditados por ENAC es estrecho y la demanda se va a concentrar en el último trimestre.