Auditoría Ley 10/2025
Auditoría de cumplimiento de la Ley 10/2025
Qué te obliga la ley, qué hay que cambiar en el modelo de atención y cuánto cuesta. Con números, no con titulares.
Diagnóstico de cumplimiento previo. No es la auditoría acreditada del artículo 22, que solo pueden realizar entidades acreditadas por ENAC: es el trabajo que te prepara para ella.
El 95 % en tres minutos que todo el mundo cita no es lo que encarece el servicio. Sobre una operación tipo es menos exigente que un 80/20 ya contratado. Lo que encarece son el horario y la guardia 24/7, la salida obligatoria a persona desde el menú y los segundos que las obligaciones informativas añaden a cada conversación.
Si vas a sentarte a negociar con tu cliente o con tu proveedor antes del 28 de diciembre, más vale llevar la cuenta hecha.
Para quién
Dos lados de la misma mesa de negociación
Si eres la empresa titular del servicio
Necesitas saber a qué distancia estás del cumplimiento, qué decisiones son tuyas y no de tu proveedor, y qué presupuesto hay que aprobar. El sujeto sancionado eres tú, no quien ejecuta.
Si eres el contact center o el BPO
Necesitas el argumento cuantificado para explicarle a tu cliente que el modelo de atención contratado no cumple, qué hay que cambiar y por qué eso mueve el precio. Y necesitas llevarlo antes de que lo pregunte él.
Contenido
Qué incluye
Diagnóstico de 63 parámetros auditables
Agrupados en ocho bloques, cada uno con el artículo concreto que lo exige y con el nivel de riesgo asociado.
- 01Acceso y canales — arts. 2, 4, 5, 7 y 16
- 02Atención telefónica y nivel de servicio — arts. 8, 10 y 14
- 03Trazabilidad y constancia — arts. 11, 12 y 13
- 04Plazos de resolución — art. 17
- 05Accesibilidad e inclusión — arts. 9, 10 y 15
- 06Personas, medios y gobierno del externalizado — art. 9 y modelo contractual
- 07Medición, satisfacción y auditoría — arts. 18, 21 y 22
- 08Datos, consentimiento y llamada comercial — art. 20 y normativa conexa
Dimensionamiento y coste
Modelo Erlang C franja a franja —punta, valle y guardia 24/7 sobre las 8.760 horas del año— que traduce cada obligación a agentes disponibles, puestos que hay que sentar, FTE, horas y coste por llamada. Con las tres palancas que de verdad mueven el resultado aisladas y editables: la contención que deja de ser válida, los segundos añadidos al TMO y la imputación de la guardia nocturna.
Del coste al precio
Tres posturas de repercusión con su impacto en margen, en euros y en puntos porcentuales, para que la conversación de precio se prepare antes y no se improvise.
Entregables
Qué te llevas
Informe para dirección
Índice de conformidad, semáforo por bloque, hallazgos críticos con su artículo, exposición sancionadora, coste de la adecuación y las seis decisiones que corresponden a la empresa titular y no a su proveedor.
Informe para operaciones
Descomposición del coste por llamada, tabla de dimensionamiento, los siete cambios concretos en el modelo de atención —enrutado, colas de prioridad e idioma, canal para discapacidad auditiva, back office contra plazo, trazabilidad, calidad reescrita contra criterio regulatorio y medición auditable— y qué hay que renegociar del contrato.
Los dos, en PDF y con tu nombre.
Metodología
Cómo trabajamos
El diagnóstico se ejecuta sin que ningún dato salga de tu equipo. Ni volúmenes, ni costes, ni incumplimientos.
Metodología documentada y contrastada contra el texto consolidado del BOE, con las cifras del convenio estatal de contact center para los costes de jornada, nocturnidad y transporte. El modelo emplea Erlang C, que supone paciencia infinita y por tanto sobredimensiona ligeramente: el sesgo es conservador y juega a favor del cumplimiento.
Lo dirige Jesús Pinar Forcén, con veintisiete años de dirección de operaciones de contact center y BPO en telecomunicaciones, banca, aviación, seguros y servicios públicos.
Cuatro formas de trabajarlo
Del diagnóstico al sistema que auditarán
El diagnóstico es por dónde se empieza, pero no es lo que más pesa. El auditor acreditado del artículo 22 no audita tu operación: audita tu sistema de medición, y verifica que tus cifras son fiables con un error inferior al 5 %. Quien tenga el sistema bien construido pasa la auditoría. Quien no, no la pasa aunque cumpla los parámetros.
Punto de partida
Diagnóstico de cumplimiento
Los 63 puntos auditables recorridos uno a uno, con su artículo y su nivel de riesgo, el dimensionamiento y el coste de cerrar la brecha. Dos informes: uno para dirección y otro para operaciones. Dos o tres semanas.
El contrato principal
Sistema de evaluación del artículo 21
Diseño, documentación e implantación del sistema anual que el auditor va a examinar: definición escrita de cada parámetro y de las cinco decisiones de medición que la ley deja abiertas —denominador, periodo, granularidad, tratamiento de abandonadas y desbordes e instante en que arranca el reloj—, mapa y conciliación de fuentes de dato entre ACD, IVR, CRM y grabador, conservación del dato de detalle para poder recalcular cuando la norma UNE fije el método, procedimiento de cálculo trazable, prueba del error de medición, política de retención a cinco años, formato de publicación y un simulacro de auditoría interna antes del primer ciclo acreditado. Se revisa cada año, porque lo obliga el artículo 21.5.
Para el proveedor
Modelo económico y renegociación
Qué cuesta cumplir en el servicio concreto, con la cascada de palancas y su euro por llamada, las opciones de traslado a precio y la cláusula de revisión por cambio normativo. Incluye la revisión del SLA contractual frente al parámetro legal: un 95 % en 180 segundos medido sobre llamadas atendidas no equivale a ninguno de los dos parámetros de la ley, y el proveedor puede estar cumpliendo el contrato mientras su cliente incumple.
Para carteras
Licencia de la herramienta
Para contact centers y BPO que quieran diagnosticar a sus propios clientes. Licencia anual con actualizaciones normativas, formación al equipo y vista consolidada de los diagnósticos de la cartera.
Las dos primeras líneas son el trabajo previo a la auditoría; la auditoría en sí la realiza una entidad acreditada por ENAC, que debe ser independiente de quien haya diseñado el sistema. Son dos papeles distintos y no los puede hacer el mismo proveedor.
Por qué ahora y no en diciembre
El artículo 22 obliga a una auditoría anual realizada por una entidad acreditada por ENAC. Ese mercado todavía no existe: la acreditación depende de la norma UNE de auditoría que prepara el comité CTN 338, prevista para finales de 2026. El calendario que se deduce es este: 2027 es el primer año que se evalúa, la evaluación se entrega en el primer trimestre de 2028 y la primera auditoría acreditada llega en ese ciclo. Esa auditoría mirará hacia atrás, sobre datos de 2027 que hay que estar midiendo bien desde el 1 de enero. El diagnóstico previo no la sustituye: sirve para llegar a ella sabiendo a qué distancia estás, con la evidencia ordenada y con el coste de cerrarla ya presupuestado.
Solicitar una demostración
Llega a la negociación con la cuenta hecha
Quedan pocas semanas hasta el 28 de diciembre de 2026, y 2027 es el primer año que se evalúa. Lo que no se mida bien desde enero no se podrá demostrar cuando llegue la auditoría.
opsAiCX presta servicios de consultoría y diagnóstico operativo. No es entidad acreditada por ENAC y no realiza la auditoría del artículo 22 de la Ley 10/2025.