MARCO REGULATÓRIO
A regulação já não afeta apenas o departamento jurídico. Impacta a forma como atende, em que canais responde, como traça as interações, como gere reclamações, como atende pessoas vulneráveis e como demonstra a qualidade real do serviço.
Abordagem
Normas como a Lei 10/2025 de serviços de atendimento à clientela e a regulamentação europeia e ibérica de acessibilidade obrigam muitas empresas a rever os seus modelos de atendimento, canais, processos, tecnologia, reporting e governo operacional.
A OpsAi CX não presta assessoria jurídica. Ajuda a traduzir as obrigações regulatórias em decisões operacionais, tecnológicas e de experiência de cliente.
Âmbito
Trabalhamos as duas frentes em paralelo: a Lei SAC na operação do serviço de atendimento ao cliente e o quadro de acessibilidade (EAA / Lei 11/2023) em canais, produtos e serviços digitais.
Quadro regulatório
A Lei SAC coloca o foco na qualidade do serviço de atendimento à clientela, na disponibilidade de canais, nos tempos de resposta, na gestão de consultas, queixas e reclamações, na rastreabilidade e no atendimento adequado a pessoas consumidoras vulneráveis.
A Diretiva (UE) 2019/882, conhecida como European Accessibility Act, foi transposta para os ordenamentos jurídicos espanhol e português, reforçando os requisitos de acessibilidade aplicáveis a determinados produtos e serviços. Afeta especialmente canais digitais, websites, aplicações, comércio eletrónico, banca, transportes, comunicações eletrónicas e outros serviços incluídos na normativa.
Cumprir não é apenas ter uma política publicada. É poder demonstrar que o modelo funciona: processos definidos, canais acessíveis, dados rastreáveis, KPIs mensuráveis, reporting, controlo de fornecedores, gestão de incidências e melhoria contínua.
Marco Regulatorio
Operación CX
con criterio
Cumplir · Medir · Mejorar
Canales
Atención integral y consistente en todos los puntos de contacto.
Accesibilidad
Experiencias inclusivas alineadas con los requisitos aplicables.
Ley SAC
Derechos de las personas consumidoras en la atención al cliente.
Directiva (UE) 2019/882
Requisitos de accesibilidad de productos y servicios.
Ley 11/2023 (transposición)
Marco estatal de accesibilidad y obligaciones aplicables.
Trazabilidad
Evidencias completas de interacciones y gestión de casos.
KPIs
Indicadores que permiten medir cumplimiento y calidad del servicio.
Reporting
Informes y cuadros de mando para decisiones basadas en datos.
Proveedores
Gestión y evaluación para asegurar estándares y continuidad.
Calidad
Procesos, formación y mejora continua del servicio.
IA aplicada
Automatización responsable, asistencia al agente y análisis inteligente.
OpsAi CX no presta asesoramiento jurídico. Su foco es operativo: procesos, canales, tecnología, proveedores, evidencias y experiencia de cliente.
Revisão operacional
Canais, processos e fornecedores
Rastreabilidade, qualidade e IA
Metodologia
Identificamos que partes do serviço podem estar expostas: canais, tempos, rastreabilidade, acessibilidade, fornecedores, reporting e modelo de governo.
Detetamos lacunas entre a situação atual e o nível operacional que o novo quadro regulatório exige ou aconselha.
Priorizamos ações segundo o impacto, urgência, custo, complexidade e risco.
Acompanhamos a melhoria do modelo operacional, a seleção de soluções tecnológicas, a automação possível e o seguimento através de KPIs.
IA aplicada
A inteligência artificial pode ajudar a classificar motivos de contacto, priorizar casos, analisar conversas, detetar riscos, automatizar respostas recorrentes, gerar resumos, melhorar a rastreabilidade e reforçar a qualidade. Mas deve ser aplicada com controlo, supervisão, critérios claros e capacidade de derivação quando o caso o exigir.
A OpsAi CX não presta assessoria jurídica nem substitui o critério legal especializado. O nosso foco é operacional: ajudar a que o serviço, os processos, a tecnologia, os canais e os fornecedores estejam preparados para responder ao novo nível de exigência regulatória.
Uma primeira conversa estratégica para compreender o seu contexto —canais, processos, KPIs, fornecedores, acessibilidade, rastreabilidade, IA e experiência de cliente— e avaliar se faz sentido preparar uma proposta de revisão.
