El 29 de julio la CNMC publicó dos informes de supervisión sobre comercializadoras de luz y gas. El sector los leyó como lo que parecían: un asunto regulatorio. Fueron a asesoría jurídica, alguien redactará un plan de acción en septiembre y ahí morirá el tema.
Es la lectura equivocada. Esos dos informes, más el fichero de datos por comunidades que los acompaña, son una auditoría operativa con muestra real, hecha por un tercero independiente y publicada gratis. Llevo más de 27 años en esto y he visto cobrar bastante dinero por menos.
Yo llegué a ellos por una publicación de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, que señalaba el punto 4 del informe: el de la metodología de evaluación del SAC. Señaló justo el que había que señalar. Lo relevante de estos informes no es el resultado, es el método. Y es el que cierra este artículo.
Cuatro cosas que dice de tu operación. Ninguna te va a gustar.
1. El 86 % del reloj no es la red. Eres tú
Un cambio de comercializador eléctrico tarda 5 días de media. El tiempo técnico del distribuidor —la parte física, la que no controlas— es de 0,7 días. En gas, 4,3 frente a 0,6.
Haz la división. El 86 % del reloj es proceso comercial, validación documental, back office, plazos administrativos y colas internas. Una parte está regulada. La mayor parte no.
La verdad incómoda: si te pregunto ahora mismo en qué tramo concreto se te paran los expedientes y cuántas horas se comen las colas internas frente a los plazos regulados, no lo sabes. Nadie lo sabe, porque el proceso se mide de punta a punta y de punta a punta solo te dice que tardas cinco días. Y como el número global mejora de vez en cuando, das por hecho que alguien lo está gestionando. En el último trimestre bajó 1,2 días en luz y 0,9 en gas. Bien. ¿Sabes por qué? Porque si no lo sabes, no lo puedes repetir.
Qué hacer: descompón el reloj tramo a tramo con marcas de tiempo reales, no con el diagrama de proceso que hay en la intranet. Separa lo que impone la norma de lo que impones tú. En cuanto ves los dos bloques por separado, el 60-70 % de la mejora aparece sola, y casi nunca está donde el equipo cree.
2. Uno de cada ocho intentos no llega a puerto
La tasa de rechazo bajó en el tercer trimestre de 2025 del 6 % al 5,5 % en luz y del 14,1 % al 12,1 % en gas. Se contó como buena noticia.
Léelo al revés. Uno de cada ocho cambios de gas que se inician no se completa. Ese cliente ya había decidido cambiarse. Ya te habías gastado el coste de captación. Ya ocupaste a un agente. Y el expediente muere.
La verdad incómoda: tienes TMO, tienes nivel de servicio, tienes NPS. No tienes el coste por rechazo. Y es el número más caro de todos, porque un rechazo no es una venta perdida: es una venta pagada y perdida, más una rellamada, más una reclamación probable, más capacidad consumida que no estaba en ningún forecast. En la mayoría de operaciones que he auditado, el dato de rechazo vive en un informe de sistemas que nadie abre y no ha entrado nunca en un comité de dirección.
Qué hacer: multiplica expedientes rechazados por coste de adquisición y llévalo al comité en euros. El debate cambia de tono en treinta segundos. Después, clasifica las causas raíz: te van a salir tres que explican el 70 %, y normalmente dos son de datos y una de secuencia del proceso. Ninguna de las tres es cara de arreglar. Lo caro es no haberlas mirado.
3. La carga oscila un 27 %. Tú dimensionas con la media y lo llamas eficiencia
Cambios de comercializador activados en España, por trimestre:
- Luz: 1,59 M → 1,71 M → 2,02 M → 1,79 M → 1,66 M. Del valle al pico, +26,7 %.
- Gas: 325.109 → 342.924 → 414.475 → 353.883 → 312.722. Del valle al pico, +32,5 %.
El pico está en el primer trimestre en los dos sectores. Y no es solo volumen: cambia la mezcla. Las salidas del mercado regulado al libre en luz pasaron de 172.473 a 268.137 gestiones entre el valle y el pico, un +55 %, y ganaron peso sobre el total, del 10,4 % al 13,3 %. En gas, las vueltas al regulado oscilaron un +71 %. Son los flujos que más tiempo consumen por expediente. Es decir: en el trimestre en que más entra, además crece la proporción de lo que más cuesta gestionar. Los dos efectos se multiplican.
Añade el territorio. La tasa anual de cambio en luz va del 19,8 % en Asturias al 29,4 % en Andalucía, un factor de 1,5 entre comunidades. En gas, del 15,1 % en País Vasco al 22,9 % en Aragón. Y la composición no se parece: en el tercer trimestre de 2025, en Galicia el 20,4 % de los cambios fueron salidas del regulado, el doble de la media nacional.
La verdad incómoda: si dimensionas con la media anual y un skill único, estás mal dimensionado los cuatro trimestres. Revientas el nivel de servicio en enero, pagas capacidad ociosa en agosto, y en los dos casos con la mezcla de perfiles equivocada. No es un problema de WFM: es que nadie ha mirado la curva. Y la curva es pública, gratuita y lleva meses colgada en la web del regulador.
Qué hacer: cruza el dato público del supervisor con tu tráfico real y construye la curva por trimestre, por territorio y por tipo de flujo. No hace falta un modelo sofisticado; hace falta dejar de planificar con una sola cifra. De ahí sale un plan de contratación desfasado un trimestre respecto al que tienes hoy y una mezcla de perfiles distinta en enero y en julio. Eso es todo. Y eso es mucho.
4. Hizo falta que llamara el supervisor
Aquí está el método, que es lo que de verdad hay que mirar. Entre julio y diciembre de 2025 la CNMC hizo 860 gestiones de comprador misterioso sobre 31 comercializadoras de luz y gas —18 eléctricas y 13 gasistas, incluidas las cinco principales de cada sector, que suman el 96 % y el 92 % de los puntos de suministro domésticos—. Consumidores reales haciendo gestiones reales —contratar en libre, contratar en regulado, desistir dentro de los catorce días, reclamar— con grabación de audio y cuestionario posterior. Y evaluadas contra criterios materiales: tiempo hasta el gestor, tiempo total, información precontractual, neutralidad entre la comercializadora libre y la regulada del mismo grupo, y facilidad real para ejercer el desistimiento.
La nota de prensa resume el resultado diciendo que la transparencia precontractual "es mejorable". Baja al informe y mira lo que significa eso. De las cuatro cosas que hay que decir antes de contratar, en las 230 llamadas de contratación en mercado libre analizadas se comunicó el precio en el 97 % de las gestiones, la duración en el 78 %, la permanencia en el 67 % y el derecho de desistimiento en el 9 %.
Nueve por ciento. Nueve de cada cien.
La CNMC hizo 860 gestiones en seis meses. Una comercializadora mediana hace 860 llamadas antes de comer.
Y la CNMC añadió una frase que conviene releer: parte de las deficiencias del año anterior se corrigieron, "lo que confirma la utilidad de la técnica del comprador misterioso".
Traducido: hizo falta que llamara alguien de fuera.
La verdad incómoda: tu programa de calidad no lo detectó porque no lo está buscando. Mide saludo, cortesía, adherencia al guion y despedida. Cosas que se puntúan fácil y que suben la nota. No mide cumplimiento material, que es lo único que mira el regulador y lo único que acaba en expediente. Y encima lo mide sobre cuatro llamadas por agente y mes.
Hazte la prueba. Coge tu cuadro de calidad del último trimestre y dime qué nota tiene el canal telefónico de contratación. Ahora ponle al lado que el derecho de desistimiento se informó en nueve de cada cien gestiones. Las dos cifras salen de la misma operación y el mismo trimestre. Una de las dos está midiendo otra cosa.
Mira la escala. La CNMC hizo 860 gestiones en seis meses. Una comercializadora mediana hace 860 llamadas antes de comer. Hoy se puede auditar el 100 % de las conversaciones contra una lista de comprobación concreta. Seguir escuchando a mano una muestra ridícula en 2026 ya no es una limitación técnica. Es una decisión.
Qué hacer: dos cosas, y la primera no cuesta dinero. Reescribe la ficha de calidad contra el criterio del regulador, no contra el guion comercial: si el agente no dijo el precio, la duración, la penalización y el derecho de desistimiento, la llamada está mal aunque haya sido encantadora. La segunda: pon análisis automático de conversaciones sobre el 100 % del tráfico con esa lista. La tecnología ya no es el problema; el problema es que nadie ha decidido qué hay que buscar.
Y un aviso aparte, porque es el punto que menos ruido ha hecho y el que más va a doler: la CNMC ha establecido que no vale un consentimiento para llamadas comerciales obtenido de forma genérica mediante una casilla en una web ajena a la contratación. Eso rompe media cadena de captación outbound basada en compra de bases. Si externalizas captación, la pregunta que tienes que poder responder mañana es quién custodia la trazabilidad de ese consentimiento y quién responde cuando falle. Si la respuesta no está en el contrato con tu proveedor, la respuesta eres tú.
El patrón: cuatro problemas de gestión disfrazados de problema regulatorio
Los cuatro comparten estructura. Se comunican en lenguaje normativo, se gestionan desde asesoría jurídica y ninguno se resuelve ahí. Un cuello de botella de proceso. Un retrabajo que nadie ha puesto en euros. Un dimensionamiento ciego a su propia curva. Un control de calidad que mide lo que no importa.
Eso se arregla en operaciones o no se arregla.
Y esto no va de energía. Cambia "cambio de comercializador" por portabilidad, por traspaso bancario, por alta de póliza. Proceso regulado, varios actores, componente técnico pequeño y administrativo enorme, demanda estacional que nadie modela y una función de calidad que audita una fracción mínima de la interacción. Si tu operación encaja en esa descripción —y encajan casi todas—, los cuatro hallazgos son tuyos también.
Cómo lo trabajamos en opsAiCX
De esta lectura sale exactamente lo que hacemos. Diagnóstico de tres semanas, cuatro módulos, se contratan juntos o sueltos:
- Cumplimiento de canal. Replicamos la metodología del supervisor sobre tus canales y los de tus proveedores, y auditamos las conversaciones con IA contra la lista regulatoria real. Score por canal, por proveedor y por equipo. Antes de que llame nadie de fuera.
- Anatomía del rechazo. Proceso tramo a tramo, causa raíz de cada rechazo, y el retrabajo y el CAC quemado puestos en euros.
- Curva de carga. Modelo de demanda cruzando dato público y tráfico interno, por trimestre y territorio. De ahí sale tu dimensionamiento y tu mezcla de perfiles.
- Gobierno del canal externalizado. Trazabilidad del consentimiento, reparto de responsabilidad con el BPO, cláusulas de control y panel de seguimiento.
El entregable es siempre el mismo: dónde está la fuga, cuánto vale en euros y un plan de 90 días para cerrarla.
No vendemos tecnología. Leemos operaciones. Y en este caso el punto de partida estaba publicado y era gratis. Lo que escasea nunca es el dato. Es el criterio para leerlo.
Si quieres saber cuánto te está costando tu tasa de rechazo, o qué encontraría un comprador misterioso en tu canal telefónico esta semana, escríbenos.
Fuentes: CNMC, nota de prensa de 29 de julio de 2026 e informes de supervisión IS/DE/022/25 (servicios de atención al cliente de comercializadoras) e IS/DE/014/25 (cambios de comercializador). Fichero de datos de cambio de comercializador de electricidad y gas por comunidades autónomas, 3T2024–3T2025; datos provisionales. Los porcentajes de oscilación trimestral, dispersión territorial y composición de flujos son cálculo propio de opsAiCX sobre los datos publicados. Los porcentajes de comunicación de precio, duración, permanencia y derecho de desistimiento proceden del Gráfico 5, página 31 del informe IS/DE/022/25, sobre las 230 llamadas de contratación en mercado libre analizadas (apartado 5.2.1). Llegué a estos informes a través de una publicación de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, en LinkedIn.