Hoy no escribo sobre una norma ni sobre un caso. Hoy escribo sobre mí.
Tres platillos girando a la vez
Llevo 27 años dirigiendo operaciones de atención al cliente. Y si tengo que resumir por qué, es una palabra: vocación. Vocación de servicio.
Pero el servicio, en esta industria, nunca ha tenido un solo dueño. En cada operación que he llevado he tenido que sostener tres cosas a la vez.
La primera, lo que quería la compañía para la que trabajaba: rentabilidad, escalabilidad, crecimiento de los clientes.
La segunda, lo que quería ese cliente: el mejor servicio posible para su cliente final, dentro de lo que había contratado.
La tercera, lo que nadie pone en la propuesta pero sostiene todo lo demás: la armonía de las personas que hacen el trabajo.
Dicho así parece sencillo. En la práctica se parece mucho al número de los platillos chinos: tres platos girando sobre tres varillas, y el día que te quedas mirando uno, se caen los otros dos.
Lo que me ha permitido mantenerlos girando durante casi tres décadas ha sido siempre lo mismo: el dato. Prever, planificar, ejecutar, medir, corregir. Y vuelta a empezar. No es una línea, es un círculo, y lo que lo mueve es el dato: sin él no hay previsión, el plan es una intuición y no sabes qué corregir. Quien deja de medir deja de ver cuál de los tres platillos está perdiendo velocidad.
La línea recta
Soy una persona que siempre busca la línea recta entre la salida y el destino. Si hay un camino más corto, quiero conocerlo.
Hace aproximadamente un año era COO en una empresa corporativa. Pedí un curso de inteligencia artificial para buscar alternativas de eficiencia en la operación. Estaba financiado al 100 % por Fundae.
Me lo denegaron.
No lo cuento para ajustar cuentas con nadie. Lo cuento porque esa respuesta dice más sobre cómo se está gestionando la IA en muchas organizaciones que cualquier informe de tendencias: como un permiso que se concede, no como una capacidad que se entrena.
Ensayo y error
No me quedé satisfecho con la respuesta. Empecé a ver vídeos, a probar, a equivocarme. A aprender cada día algo que el día anterior no sabía.
Primero fueron cosas pequeñas. Después, procesos enteros que dejaba de hacer a mano. Cada función nueva que incorporaba me permitía abarcar algo que antes no podía, y con eso aprendía la siguiente.
Al cabo de un tiempo dejé aquella empresa. No podía crecer ni formarme, y el futuro era realmente incierto. En una industria que vive de la búsqueda constante de la excelencia y de la eficiencia, no poder crecer es empezar a desaparecer.
Dos proyectos, una misma forma de trabajar
opsAiCX existe desde hace cinco años. En enero decidí reimpulsarla, con contenidos nuevos y una web nueva. Es, al final, poner a disposición de las empresas todo lo que he aprendido en 27 años de operaciones y todo lo que sé de la industria BPO y de la experiencia de cliente.
En paralelo emprendí Stodentro, un negocio tecnológico que parece sencillo y no lo es. Hoy está a punto de salir: un portal web, una app para Apple y para Android y, detrás, todos los procesos que no se ven, automatizados.
Haciendo balance de estos diez meses: tengo una consultora implantada, con muchísimo contenido publicado, y una empresa tecnológica que he montado yo solo y que está pensada para escalar casi sin personas. Llevo las redes sociales, el marketing, las finanzas, la tecnología, el desarrollo, la seguridad, la administración y la estrategia. Y la idea, que es donde empezó todo.
Todo eso ha salido de lo mismo: del aprendizaje de estos meses y del tiempo que le he dedicado.
Y aquí es donde mucha gente se equivoca al contar la IA. No trabajo menos horas. Trabajo las mismas. Lo que ha cambiado es lo que cabe dentro. Calculo que mi capacidad de trabajo se ha multiplicado por tres o por cuatro, y sobre todo mi capacidad de moverme entre disciplinas que antes eran de otros.
Lo digo sin estudio que lo respalde. Es mi percepción sobre mi propio trabajo, no un benchmark. Pero es mi trabajo.
Durante 27 años me sentí haciendo girar platillos para que no se cayeran. Hoy me siento más bien como Nacho Cano en un concierto, rodeado de teclados: no toco más deprisa, toco más instrumentos a la vez. Y lo importante es que suenan juntos.
¿Y la IA lo hace todo?
No. Y conviene decirlo claro, porque es lo primero que me preguntan.
La IA me ayuda a ordenar las ideas y a construirlas. Pero quien decide qué se construye, en qué orden, qué se descarta y qué no se toca soy yo. Quien manda y quien dirige soy yo. Y para eso sí tengo capacidad: es lo que llevo haciendo 27 años.
Los teclados no tocan solos. Hay más teclados, pero sigue habiendo alguien que toca.
Por qué aquel curso me habría dejado obsoleto
Hay una cosa de la que estoy convencido: si hubiera hecho aquel curso, hoy estaría obsoleto.
Un curso es una foto. Te enseña las herramientas del día en que se grabó y te da un certificado que dice que ya sabes. Y en IA, lo que sabías hace seis meses ya no es lo que necesitas. En estos diez meses, cada mes he tenido que hacer una nueva evolución sobre mí mismo y sobre mi conocimiento. Ningún temario habría ido a ese ritmo.
Lo que he aprendido no es una herramienta. Es un hábito: prever qué voy a necesitar, planificar cómo resolverlo, ponerlo en marcha, medir si de verdad me da más capacidad y corregir lo que no funciona. Y vuelta a empezar, cada mes.
Y ahí está lo curioso. Ese hábito es exactamente el círculo que llevaba 27 años aplicando a una operación. La IA no me ha cambiado el método. Me lo ha devuelto aplicado a mí mismo.
Lo que esto dice de la industria
Hoy siento que tengo un superpoder. Y creo que valgo bastante más como profesional —como empleado y como emprendedor— que cuando dirigía aquella operación. No porque sepa más de contact center, eso ya lo sabía. Sino porque he añadido una capa que multiplica lo que ya sabía y me deja llegar a terrenos que antes tenía que delegar o pagar.
No creo que la industria vaya tarde por falta de tecnología. La tecnología está, y cada vez más barata. Va tarde porque en muchos sitios la IA sigue siendo un proyecto que se aprueba en un comité, y no una habilidad que la gente entrena todos los días.
Y conozco a muchos profesionales muy buenos que siguen avanzando dentro de ese túnel no porque quieran, sino porque nadie les ha dejado encender la luz.
La clave, para mí, es una sola: no parar de querer evolucionar. Y eso no lo da un curso. Lo da una organización que deja probar, equivocarse y volver a probar.
Aquel curso era gratis. Decir que no, no lo fue.
Preguntas abiertas
- ¿Cuántas personas de tu operación están aprendiendo IA por su cuenta, en su tiempo, porque nadie se lo ha pedido? ¿Y lo sabes?
- Si lo que se aprende en IA caduca en meses, ¿tiene sentido seguir midiendo el desarrollo de un equipo en horas de formación?
- Si una persona de tu equipo multiplicara por tres su capacidad, ¿tu organización sabría qué darle, o solo sabría recortarle horas?
- Cuando la IA multiplica lo que alguien puede abarcar, ¿a qué platillo va esa capacidad: a la rentabilidad, al cliente o a las personas?
- ¿Qué le pasa a una organización cuyos mandos gestionan con las herramientas del año pasado?
No escribo esto como alguien que ha llegado. Escribo como alguien que ha entendido que ya no se llega: se evoluciona cada mes, o se empieza a quedar atrás.